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myUR:直面用户的优傲服务交流平台

发布时间:2021-04-17

您的协作机器人到货了,然后呢?协作机器人的用户群体日益庞大,高级应用场景和客户类型因此层出不穷。优傲的服务和培训正在不断扩张,以满足所有客户的需求,解决各种客户提问。 


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“我们快速响应咨询,为客户提供建议和解决方案,这些都是我们守护品质的重要一环。”优傲全球服务和客户体验副总裁Chris Wilson负责确保优傲协作机器人在部署后能正常启动并运行,他的团队正在利用新平台与客户沟通,通过快速响应助力客户成功。


myUR:快速跟踪问题,提供解决方案


机器人的用户规模一直在持续增长,因此服务团队想要开发新方法,方便客户和分销商主动获取帮助和支持。2020年初,团队推出了一个在线门户网站myUR,分销商和终端客户可以在这里登记保修案例、服务请求和查询信息。此外,他们还可以在这里登记优傲协作机器人的序列号,从而打造出一个全新的通信和支持平台。myUR便于访问和使用,自上线后,该网站已经从一个案例管理系统转型成一个所有利益相关者都可以相互联系的论坛。

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Wilson表示:“我们现在有了一个平台,所有相关方都能在上面快速访问重要数据,解决问题,所以我们的服务质量有了明显改观。客户可以上传日志文件、问题视频、共享信息并在线咨询经销商和我们的技术支持人员,获取正确的解决方案。所有文件都存储在一个地方,大家无需依赖邮件或其它无法追踪的渠道。我们掌握的信息也更加全面,可以快速定位并解决各种问题。”


大幅优化现有的机器人舰队管理系统

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优傲服务工程主管Hanne Dorte Hansen介绍了myUR如何成为了众多客户的内部机器人舰队管理系统。Hansen表示:“刚开始开发myUR时,我们一致认为案例管理系统将是myUR的主要功能。但我们很快发现,客户很想在这里登记他们的机器人信息,因此我们开发出了舰队管理功能,同时也实现了快速联系技术团队解决问题的初衷;整个机器人舰队都在一个地方登记,同事之间共享信息,内部管理舰队更加方便。”myUR的出现大幅优化了当前的舰队管理系统,即使在大公司,这些系统一般也用Excel表格处理。”他还补充说,优傲的销售合作伙伴非常欢迎myUR:“对我们来说,分销商和认证系统集成商也是这个系统的一环。他们也可以利用这款强大的工具,只需找出序列号,就可以访问在售协作机器人的所有信息。


实践证明,myUR是一款强大的工具。当客户带着协作机器人方面的问题咨询优傲时,优傲现在会建议客户注册myUR来解决问题;目前,在85%通过myUR平台咨询的问题中,四小时内得到响应的问题占比接近80%。


Hanne Dorte Hansen强调,myUR并没有取代优傲销售渠道合作伙伴向终端用户提供的服务,她解释道:“这既是一个能帮我们回答常见问题的分流平台,也是一次直接从客户处获取信息的尝试,同时我们还能了解分销商排除故障和解决问题的方式。某个分销商找到好方案后,我们就可以与其他终端用户一起共享。这的确是双赢。”


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▲优傲协作机器人的标准保修期为15个月


利用全球数据,支持本地修复

优傲机器人近期成功售出了第5万台协作机器人。Hansen表示:“优傲的市场地位为我们提供了一个无可比拟的监控和学习平台。我们从世界各地采集的数据都能以同样详细的方式记录下来,输入到同样好的流程中。这样一来,我们就能更快地掌握全球情况,提前发现并识别各种问题。


等完成安装部署,成功启用应用程序后,优傲还会提供满足各类客户需求的扩展服务包。Wilson解释说:“用户可以轻松联系到我们的专家团队,以便优化操作,消除停机隐患;同时,专家团队还能提供预防性和远程检查、快速响应访问,以及与合作伙伴共同培训内部专家等服务。”


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急救箱:学习和培训


他介绍了近几年服务请求的变化历程。“用户的问题大多集中在优傲协作机器人部署的应用程序上,而不是机器人本身。”他举例说:“比方说,摄像头与协作机器人接口不兼容。一般错误原因就是编程问题,所以我们非常提倡开展培训和教育活动。”他强调说,公司近期推出了不少全新的优傲学院和教育项目。“客户掌握的知识越多,自己能搞定的问题就越多。学习新知识是客户需要的急救箱。”

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